業務のマニュアル化と外注の切り出し方｜属人化から抜け出す手順

業務が属人化する理由

• 急いで立ち上げたため、やり方が人の頭の中にだけある
• 例外対応が多く、手順が文章にしにくい
• マニュアルを作っても更新されず、使われなくなる

見える化からマニュアル化までの4ステップ

ステップ1：業務を洗い出す

まず、誰が、何を、どのくらいの頻度で、どのくらいの時間をかけてやっているかを一覧にします。完璧でなくてかまいません。1週間分の仕事を書き出すだけでも、偏りが見えてきます。

ステップ2：流れを図にする

主な業務について、始まりから終わりまでの流れを図にします。どこで人が判断しているか、どこで待ちが発生しているかが見えると、改善の場所がわかります。

ステップ3：判断の基準を言葉にする

マニュアルで一番大事なのは、作業の手順よりも「どういうときに、どう判断するか」です。担当者に「こういうときはどうしていますか」と聞きながら、判断の基準を書き出します。

ステップ4：使われる形で置き、更新の担当を決める

マニュアルは、業務中にすぐ開ける場所に置きます。更新の担当者と、見直すタイミング（月1回など）も決めておきます。

外注に出す業務の選び方

外注に出すときは、マニュアルと「成果の定義」（何をもって完了・合格とするか）をセットで渡すと、品質のぶれが小さくなります。判断の基準が固まっていない業務をそのまま外に出すと、手戻りが増えて、かえって社内の負担が増えることがあります。

よくある質問

Q. マニュアルを作っても使われないのはなぜですか？

手順だけで判断の基準が書かれていない、業務中に開きにくい場所にある、更新されず内容が古い、の3つが主な理由です。

Q. 外注（BPO）に出す業務はどう選べばいいですか？

手順が決まっていて判断が少なく、量が多い業務が向いています。顧客との関係や会社の強みに直結する業務は社内に残すのがおすすめです。